Kebijakan baru Gojek yang mengenakan biaya pembatalan (cancel fee) kepada pelanggan dalam kondisi tertentu menjadi sorotan publik.
Salah satu pengguna aplikasi gojek mengeluhkan hal tersebut dalam unggahan media sosialnya di threads adalah @mr.right_sign.
Dalam unggahan tersebut, pengguna mengaku mengalami situasi di mana driver tidak bergerak dari lokasi, tidak merespons pesan atau chat, namun ketika pesanan dibatalkan oleh pelanggan justru muncul biaya pembatalan sebesar Rp3.000.
Unggahan tersebut kemudian memicu diskusi di media sosial. Banyak pengguna mempertanyakan ke mana aliran dana dari biaya pembatalan tersebut dan apakah uang tersebut menjadi keuntungan perusahaan.
Melansir dari website gojek.com, Senin, 29 Juni 2026, pihak gojek menegaskan bahwa 100 persen biaya pembatalan yang dibayarkan pelanggan akan diberikan kepada mitra driver, bukan masuk ke pendapatan perusahaan.
Kebijakan ini diterapkan sebagai bentuk kompensasi kepada mitra pengemudi yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan biaya operasional, seperti bahan bakar, untuk menuju lokasi penjemputan sebelum pesanan dibatalkan secara sepihak oleh pelanggan.
Menurut penjelasan perusahaan, biaya pembatalan hanya dikenakan pada kondisi tertentu, misalnya ketika pengemudi telah bergerak menuju titik jemput atau telah menunggu pelanggan sesuai ketentuan yang berlaku. Dengan adanya kebijakan tersebut, Gojek berharap dapat memberikan perlindungan yang lebih adil bagi mitra driver yang berpotensi mengalami kerugian akibat pembatalan sepihak.
Meski demikian, kebijakan tersebut tetap menuai beragam tanggapan dari masyarakat. Sebagian pengguna menilai biaya pembatalan dapat meningkatkan kedisiplinan pelanggan dalam memesan layanan. Namun, tidak sedikit pula yang khawatir biaya tersebut tetap dikenakan meski pembatalan terjadi akibat kendala di luar kendali pelanggan.
Untuk mengantisipasi hal tersebut, Gojek menyediakan mekanisme pengajuan sanggahan. Apabila pelanggan merasa biaya pembatalan dikenakan karena kesalahan sistem atau faktor lain, seperti pengemudi tidak bergerak menuju lokasi penjemputan atau terjadi kesalahan titik jemput, pengguna dapat menghubungi layanan bantuan melalui aplikasi agar kasusnya ditinjau lebih lanjut.
Melalui kebijakan ini, Gojek menegaskan bahwa tujuan utama penerapan biaya pembatalan bukan untuk menambah pendapatan perusahaan, melainkan sebagai bentuk perlindungan terhadap produktivitas dan penghasilan mitra driver yang telah menjalankan pesanan sesuai prosedur.
