Manajer Riset dan Program The Indonesian Institute, Center for Public Policy Research (TII) Felia Primaresti menilai, kasus curhat pasien BPJS Kesehatan yang harus menunggu selama 8 jam dan mendapat cibiran dari sejumlah tenaga kesehatan (nakes) tidak biisa diabaikan.
Menurutnya, peristiwa ini menunjukkan bahwa tantangan pelayanan kesehatan di Indonesia bukan hanya berkaitan dengan kapasitas rumah sakit, melainkan juga menyangkut tata kelola pelayanan publik (good governance) yang belum sepenuhnya berjalan sebagaimana mestinya.
Ia menjelaskan dalam Policy Framework on Sound Public Governance oleh Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD, 2020), good governance setidaknya dibangun di atas prinsip akuntabilitas, responsivitas, dan penghormatan terhadap hak serta martabat warga negara
Ketiga prinsip tersebut seharusnya menjadi fondasi dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan karena rumah sakit, baik milik pemerintah maupun swasta yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, pada hakikatnya menjalankan fungsi pelayanan publik,”
ujar Felia di Jakarta, Senin, 10 Agustus 2026.
Ditambahkannya, aspek akuntabilitas mengharuskan pemerintah dan fasilitas kesehatan mampu menjelaskan penyebab terjadinya antrean panjang maupun keterlambatan pelayanan. Apabila pasien harus menunggu berjam-jam untuk mendapatkan ruang perawatan, publik berhak memperoleh informasi mengenai penyebabnya.
Apakah keterbatasan tempat tidur, kekurangan tenaga kesehatan, tingginya jumlah pasien, atau lemahnya koordinasi sistem rujukan. Transparansi tersebut penting bukan untuk mencari pembenaran, melainkan sebagai dasar evaluasi agar permasalahan serupa tidak terus berulang,”
ucap Felia.
Kemudian prinsip responsivitas menuntut penyelenggara pelayanan publik mampu merespons keluhan masyarakat secara cepat, empatik, dan berorientasi pada penyelesaian masalah. Keluhan masyarakat semestinya dipandang sebagai umpan balik untuk memperbaiki kualitas pelayanan, bukan sebagai ancaman yang harus dibalas dengan ejekan.
Terlebih ketika keluhan tersebut disampaikan oleh keluarga pasien yang sedang menghadapi situasi penuh tekanan. Dalam konteks pelayanan kesehatan, komunikasi yang empatik merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kualitas pelayanan itu sendiri.
Selanjutnya adalah pelayanan kesehatan harus menjunjung tinggi penghormatan terhadap martabat manusia. Status kepesertaan BPJS, jenis asuransi, maupun kemampuan ekonomi seseorang tidak boleh menjadi dasar perlakuan yang berbeda.
Ditegaskan Felia, pelayanan publik dibangun justru untuk memastikan setiap warga negara memperoleh hak yang sama atas pelayanan yang layak, terutama ketika berada dalam kondisi paling rentan.
Oleh karena itu, berbagai komentar yang merendahkan pasien berdasarkan kondisi ekonominya bukan hanya bertentangan dengan etika profesi, tetapi juga mencederai prinsip kesetaraan yang menjadi fondasi pelayanan publik,”
ucapnya.
